用戶訪談心得總結
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用戶訪談心得總結最近做了一些項目的用戶訪談,總結出些許經驗心得,這里先就一些訪談過程的關鍵點作為一個開頭,后續再來補充其他技巧等方面,大家也可以共同補充,同時歡迎大家拍磚。

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1.明確用研目的
研究目的是做用戶研究首要需明確的問題。產品的需求是否可以通過用研來解決,如果可以解決,采用哪種方法,是定量還是定性,定性是座談會還是用戶訪談等等,這都要根據研究目的來決定。在明確目的這個過程中,與需求者的溝通是最為重要的環節,一定要確認自己的理解是否與需求者的目的一致。

2.對產品的熟悉和理解
如果所選擇的用戶是活躍甚至是深度用戶,那么用戶對產品的熟悉度和理解水平可能會遠高于研究人員本身。所以,對產品的提前體驗非常必要。比如之前做的一個項目,對iPhone朋友客戶端進行用戶深度訪談及可用性測試,那最基本的,就是要首先把iPhone朋友客戶端所有功能界面仔細的體驗一遍,不要遺漏任何細節,以免出現不知道用戶說的是什么的情況。即使是不活躍的用戶甚至新手用戶,用戶也很可能在訪談過程中問到產品功能的相關問題,所以無論訪談對象是什么樣的用戶,都要提前對產品做好足夠的功課。

3.設計訪談提綱
明確訪談目的和了解產品之后,要根據訪談目的擬訪談大綱,大綱需要針對訪談的每一條需求,做到詳細、縝密,同時要考慮用戶對訪談題目的理解,根據產品使用順序,由易到難,且要考慮訪談的時間,因為訪談的時間不易過長,所以訪談提綱也不能過于冗長。

4.邀約用戶
好的用戶質量是訪談成功的保障。用戶的背景需要多元化,一般6-8個人,最好是不同性別、年齡、行業的,這樣代表性會比較好。一般找用戶我們采取兩種方式,一是自己發問卷邀約,二是通過中介邀約。在時間允許的情況下,自己發問卷邀約用戶,是比較放心的,但從問卷設計到投放回收再去邀約,是比較費時的過程;而中介邀約用戶的效率較高,省時省力,但有時難免會遇到質量較差的用戶或非目標用戶。

還有一種情況,是出于產品研發過程中保密的考慮,采取邀約公司內部用戶體驗的方式,這也是比較敏捷的一種方法,可以快速的得到產品設計中的一些問題和用戶建議。比如最近做的“空間熱度分析”設計用研,由于產品即將上線,出于產品保密性以及時間緊迫性的考慮,我們采取了在公司oa上發帖招募用戶的方法,寫清招募條件,快速邀約到公司其他部門的6名同事進行敏捷用研,用3個工作日找到了產品設計的問題點,并開會討論了本期需要的改進點,規劃了之后幾期要做的設計內容。當然,公司內部用戶的訪談也會有一定的弊端,就是用戶的代表性會有局限性,所以在產品上線后,再結合外部用戶的進一步用研,會得到更好的效果。

5.用戶訪談時
在實驗室的一個小時左右的時間里,需要將準備好的問題全部輸出給用戶,對于用戶來講,可能也是一次“考試”,所以一個輕松的開頭氛圍,才能更容易讓用戶真實的表現自己比如可以是一些和訪談不太相關的語言(怎么過來的,路上車多不多,平時上網喜歡做什么等等),拉近和用戶的距離。對于訪談者來說,不比平時的日常溝通,話語可不要太多,一是因為時間有限,二是話說的太多可能會給訪談者一些提示或心理暗示,反而會影響用戶的真實表達,所以,訪談者要做的是讓用戶多說,傾聽要多于表達,但要注意不能讓用戶說偏,及時的拉回某些用戶將說偏的話題,快速回到正題,重點需要了解的問題要深入挖掘用戶的想法,且一定要控制問題進程的時間,非重點問題了解清楚后就可以繼續下一個問題。

6.用戶訪談后
訪談結束后,需要及時整理訪談紀要,輸出給到需求方。如果在產品的研發設計過程中,寫訪談報告輸出給到需求方可能會比較慢,所以一次及時的用研會議溝通,反饋討論用戶的想法,是不錯的選擇。當然,如果是上線后的產品,在不是很緊急的情況下,報告還是更加正規且有必要的

本期就先總結上述幾個過程關鍵點,其實用戶訪談是個大學問,里面涉及很多技巧與內容,在后續的工作中,我們再來總結一些其他方面的心得經驗。

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