淺析用戶體驗評估標準的建立
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淺析用戶體驗評估標準的建立

正如其名稱所示,用戶體驗是一種純主觀的心理感受,存在著許多不確定因素和個體差異,想要精確地評估用戶體驗是一件不容易的事情

之所以不容易,是因為:

1. 缺乏關于用戶體驗的標準

1) 關于用戶體驗的定義,目前始終飄浮在理論層面,缺乏明確的評估標準。
2) 不同產品對用戶體驗構成因素的側重點也不同。

2.缺乏有效地評估方法

1) 實驗存在不確定因素,用戶存在個體差異。
2) 大樣本量的評估測試成本較高。

因此,為了能夠精確評估用戶體驗, 評估標準的創建應該注重實用性和可操作性,遵循以下幾個原則:

1) 所有評估標準均可量化,能夠提供詳細的評估數據。
2) 評估標準是可以被實實在在測量和觀察的,并且可再現。
3) 評估標準可以按照周期進行復查,驗證特定期限內的改善情況。
4) 評估標準應當具備較好的結構效度。

目前對評估標準的研究可以劃分為兩大類:關注內容的評估標準和關注用戶的評估標準。

關注內容的指標體系

如Nielsen提出的4個新的可用性參數,即導航、響應時間、可信度(Credibility)和內容。此外,Agarwal和Venkatesh提出針對網站可用性評價的微軟可用性準則(Microsoft Usability Guidelines,MUG),其指標體系中包含5個維度:易用性、針對中等用戶(Made for the Medium)、情感、內容和促動性(Promotion)。
淺析用戶體驗評估標準的建立

受此影響,很多研究者提出了相似的觀點,如Turner將可用性分為導航、網頁設計、內容、可存取性、多媒體使用、互動性和一致性。部分學者還通過各種實證研究進一步分析了各項網站可用性指標的重要性。如Monideepa Tarafdar等人分析了現有網站可用性設計的指標對于網站的影響,發現網站設計方面的因素,如信息內容、導航系統的易用性、下載速度、網站可訪問性等與可用性正相關,網站安全性和定制化程度則與可用性無關。

關注用戶的指標體系

就研究思想而言,這部分研究者更多從用戶行為分析的角度考察網站可用性評估指標體系的構建問題,一些學者從理論層面對這一問題進行了一些探討。如Venkatesh等人將技術接受模型(Technology Acceptance Model,TAM)引入可用性研究領域,認為任務的重要性和系統的用戶友好性決定了用戶接受技術的程度。此外,易用性、用戶友好性和客戶滿意度等指標也被證明對站點可用性具有決定作用。

需要指出的是,將可用性指標研究劃分為所謂關注內容和關注用戶的兩種取向,并不代表前者就不關注用戶,后者也不關注內容,而是就這兩類研究思想的出發點不同而言的。從具體指標的構成上看,兩類研究的區別實際上并不明顯。在實際工作中,還是需要根據所評價的具體產品的特征,概括出評價的指標體系,并通過評估指標體系中所包含的各項具體指標來達到評估系統整體的目的。

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