用戶反饋,千萬別聽用戶的?
用戶反饋,千萬別聽用戶的?-移動閱讀二維碼

來自優設的一篇譯文,對于如何合理地處理用戶反饋的問題進行了比較詳情的說明,有這方面困擾的同學可以看看。

作為Mobile Majority 的用戶體驗團隊的負責人,讓我們的產品在移動端平臺上可用、易用、直觀,并幫助用戶達到他們的營銷目的是我的職責。

當然,在沒有獲得用戶反饋的時候,我們并不能確知我們的思路和產品是否真正迎合用戶的需求。所以我們開辟了許多溝通的渠道,我們通過郵件、電話、服務請求、銷售人員和客服經理等各種各樣的方式來獲取各類反饋。通過這些反饋,我們能夠知道哪些用戶體驗設計會讓用戶覺得痛苦、感到挫折,畢竟他們的使用頻率更高,更容易碰到問題、發現我們未曾注意的盲點。

但是有一點很重要:我們不能按照用戶所說、所要求的那樣做設計。

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“難道我們不應該構建令用戶愉悅,幫他們達成目標的產品么?”你可能會這么想。

對,這并沒有錯,做好設計并不意味著我們得準確按照“用戶所說”來做設計。

太多的設計師在不經過仔細質疑、研究、思考、總結,就直接根據用戶反饋,簡單地按照需求來執行。

這就像面對一個喜歡吃糖的小孩,由著他的性子投食只會讓他長蛀齒,合理膳食才能保持健康。做設計是一樣的道理。

絕大多數的普通用戶無法確知他們真正需要的是什么,他們只會將他們認為重要的東西告訴你,兩者之間有著明顯的差距。對,人們說的很多,但是很少按照諾言來踐行,少有人能夠真正預期他們的未來。明天開始減肥、明天開始運動、明天收拾桌子、明天早上按時起床,然而第二天并沒有什么改變,和第一天沒有區別,絕大多數人是這樣。這里要說的并不是拖延癥和謊言,而是真正的需求和自己認為的需求,并不一致。

人們高喊著要更快的馬,而你制造的應該是汽車。接下來,我們聊聊為什么我們應當設計人們需要的,而非人們想要的。

用戶認為他們想要的東西

用一個典型的案例來說明問題吧。我們曾收到一個用戶的反饋,他想知道每一個項目每天的詳細情況,什么時候開始,什么時候結束,什么時候過半,運作狀況好壞,開局是否順利,收尾是否利落,是否按時完成。所以如果按照他的要求,那么他所需要的通知郵件應該是這個樣子:

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不過有時候同時進行的項目不止一個。想想同時有20個移動端的項目進行會怎樣吧。且不說用戶他所提出的需求好壞,20個郵件每天同時發送到他的郵箱,這些郵件沒有任何的可操作性,也不具備任何可組織整理的可能,即使作為回執,對于郵箱也是巨大的負擔。

所以,我們真正要搞清楚的是他們真正的需求,而不是簡單的按照他們所說的去做。我們不妨再深挖一下,我們需要知道問題的根源:他們為什么會提出這樣的需求,他們為什么想要這些郵件(即使他們根本沒想過他們是否能處理的過來)。

“別糾結他們所說的需求——搞清楚他們為什么會提出這些需求才是當務之急?!?/p>

為了做到這一點,我通過親自面試并對聊天過程進行了視頻記錄。通過篩選和分析之后,我們了解了他們的唯一的根本需求:他們只是想知道他們的項目是否正常地運作。

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對,這就是訪談和面試的意義所在,這是獲得用戶反饋的最佳方式:聽他們說,了解想法,觀察用戶的一舉一動。

無論是觀察他們使用實際產品,如何完成特定任務,每一次觀測都可以讓你更深入了解他們的目標,也能讓你更清醒地認識到你怎樣才能幫到他們。

通過這些訪談,我觀察到最值得注意的一點是,幾乎所有用戶都喜歡在早上登錄我們的平臺,觀察每一個項目的細節,并且試圖找到任何異常的情況。在我看來,這一用戶習慣非常值得利用。

給用戶真正需要的東西

所以,通過大量的研究之后,我們決定設計一個能替代這些電子郵件的有效工具,來滿足用戶的真實需求。所以我們并沒有設計一套自動的郵件系統,而是集成在系統中的通知體系。

我們在頂部全局菜單欄的右側提供了一個通知的分類,它是輕松可見的,并且不是干擾性的通知方式。自從知道我們的用戶會每天登錄平臺,只需要通過通知欄給他們推送信息即可,任何異?;顒踊蛘咧匾男畔⒍纪ㄟ^它來告知用戶。

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我們充分利用用戶的這一使用習慣,來實現了這個基礎功能,這不僅解決了許多用戶之前提到過的問題,而且預防了許多未曾料到的障礙。

對于用戶體驗設計師、工程師和產品經理而言,獲取用戶反饋是最重要的事情之一,而觀察用戶直接使用產品所獲得的反饋是最直接的,這種用研最好頻繁地進行。

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但是千萬不要簡單依托用戶口頭反饋就簡單作出設計方案,記住,用戶本就很少按照自己的說法來做事,也無法確知真正的未來。對于這些反饋,仔細思考,深入研究,找到他們這么說的原因,找到癥結才是核心。

當我們的用戶有了這個通知系統之后,確實被感動到了。有部分用戶坦言他們確實沒想到這個方案,并稱贊了我們的設計和考量。能幫助用戶完美地解決問題,就是設計師的成就感的來源。

原文地址:invisionapp
原文作者:Michael Sueoka
優設譯文:@陳子木

「子木說」

不按用戶意見來出產品的人,喬布斯一定是大家能想到的前幾名。所以,推個可能很多人已經看過的電影,去年沖擊奧斯卡的《史蒂夫·喬布斯》,法鯊版的教主和這個電影本身一樣糾結、創新、獨特、出人意料。這是一部令人期待又令人意外的優秀電影,超出你預想的表現手法,海量的對白和信息,交織的親情、傲慢、沖突和意外,你真正想要的東西也許隱藏在對白的某個角落。原諒偏執狂吧。

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